Weet u wat een trafficer is? Iets met verkeer wellicht? Dat klopt. Nou ja, gedeeltelijk dan. Een trafficer regelt virtueel het verkeer van workload binnen bijvoorbeeld een klantcontactorganisatie. We verklaren ons nader. In een organisatie komt er elke dag een bepaalde hoeveelheid werk op de medewerkers af. In het beste geval is er genoeg capaciteit én is deze ook nog eens op de meest optimale manier ingepland. Niets aan de hand zou je zeggen. Dat klopt inderdaad als de planning exact overeen zou stemmen met de werkelijkheid. En dan? Dan komt de trafficer in beeld.
Workforcemanagement is hot
Want in een dagelijkse planning vallen nu eenmaal gaten. Er is meer telefoon dan verwacht. Of meer e-mails waarop snel gereageerd moeten worden. Of misschien komt er juist wel minder dan verwacht en is er plots tijd voor e-learning of backoffice-werkzaamheden. Een trafficer vangt de fluctuaties tussen beoogde planning en werkelijkheid op. Het wordt ook wel workforcemanagent of eenvoudigweg dagsturing genoemd. Via het dynamische wallboard communiceert de trafficer rechtstreeks met de relevante afdeling, zodat de juiste werkzaamheden op het juiste moment worden opgepakt. Visuele communicatietools worden niet voor niets zó genoemd. Het zijn nadrukkelijk geen presentatietools, maar juist middelen om volop, realtime, de communicatie op te zoeken met elkaar. En daar wordt iedereen wijzer van: trafficer, teamleiders, managers, medewerkers én het belangrijkste: de klant die optimaal bediend wordt.
Het resultaat
De werkvloer wordt direct aangestuurd door de trafficer. Er is duidelijkheid én meer begrip. Want als er iets is dat we leerden uit onze dagelijkse praktijk, dan is het wel de wens vanuit de trafficer om direct en veelal ad hoc in contact te kunnen staan met de direct betrokkenen op de werkvloer. Bewustzijn alom. En dáár gaat óns hart dan weer sneller van kloppen.